Yuanchen Li（李元宸），Lauren Xiaoyuan Lu, Susan Feng Lu

Manufacturing and Service Operations Management，2023

推荐理由

本文以养老产业为视角，深入探讨了多元信息渠道如何影响消费者的选择偏好，剖析了社交媒体如何影响消费者对医疗服务的需求，并将其效能与政府报告卡进行了直接对比，为养老产业的市场洞察与策略规划提供了有力支撑。

作者简介

李元宸(Yuanchen Li)：同济大学管理高等研究院助理教授

Lauren Xiaoyuan Lu: Tuck School of Business, Dartmouth College

Susan Feng Lu：Mitchell E. Daniels, Jr. School of Business, Purdue University

关键词

healthcare, social media, service operations, online consumer reviews, government report cards, nursing homes, quality of care, textual analysis

内容简介

以往，医疗服务的质量透明度主要依赖于政府发布的标准化报告卡，而今，社交媒体正悄然重塑这一格局。本文聚焦于美国养老院的质量评价体系，通过对比分析两大信息源——Yelp平台的消费者评价与Nursing Home Compare的政府评级——来揭示其差异。在研究初期，团队投入了大量的时间和精力来挖掘Yelp在线数据，并与政府公开数据建立数据库链接。运用较前沿的计量经济学技术，刻画Yelp平台的消费者评价与Nursing Home Compare的政府评级对消费者决策的具体作用。

研究发现，Yelp上的高评分显著提升了养老院的消费者需求，尤其是在享受Medicare服务的群体中更为显著。更令人瞩目的是，Yelp评分在影响消费者选择上的力度，甚至超越了传统的政府评级。进一步分析显示，Yelp的优势在社交媒体普及率高或消费者教育水平相对较低及中等市场中尤为明显。尽管高Yelp评分往往伴随着养老院净收入的增加，但本项研究却鲜少发现养老院会因此主动提升服务质量的直接证据。

本文认为，政府机构应正视社交媒体作为信息传播新阵地的价值，积极与Yelp等权威平台建立合作，共同提升公众对政府报告卡的认知度与信任度。同时，也鼓励养老院管理者积极拥抱社交媒体时代，主动管理自身网络形象，及时响应消费者反馈，并以此为契机推动服务质量的持续改进。